Битрикс24 чек-лист внедрения

Чек-лист внедрения CRM-системы Битрикс24

Чек-лист CRM-системы Битрикс24

1. Регистрация и общие настройки портала

Зарегистрируйтесь в сервисе с использованием своего E-mail адреса. Выберете надѐжный адрес, т.к. Вы будете главным администратором системы
Произведите общие настройки портала – адрес портала, название компании, рабочее время, формат даты и времени, рабочие дни и т.д.
Заполните личный профиль, настройте интерфейс и элементы меню.

2. Добавление сотрудников в систему и настройка структуры компании

Определите пользователей, которые будут работать в CRM. Добавьте их в систему, используя приглашения на почту. E-mail будет являться логином для входа сотрудника. Пароль для своей учѐтной записи они придумают самостоятельно.
Добавьте необходимые отделы в структуре компании и распределите по ним сотрудников.
Каждому сотруднику поставьте задачу - изучить ознакомительные уроки по функционалу Битрикс24 и заполнить свой личный профиль.

3. Настройка ролей и прав доступа

Продумайте и настройте права доступа по ролям на создание, просмотр, изменение, удаление и экспорт лидов, контактов, компаний, сделок. (Например, создайте роли – Менеджер, Рук. отдела, Директор)Для обеспечения безопасности клиентской базы отключите рядовым сотрудникам возможность экспорта базы данных.
Распределите настроенные роли между сотрудниками (Всем менеджерам присвойте роль – менеджер по продажам и т.д.) Для удобства работы с правами доступа желательно создавать и назначать роли сразу на отделы в структуре. В этом случае Вы будете просто помещать нового сотрудника в определѐнный отдел, и на него буду автоматически распространяться нужные права.

ИНТЕГРАЦИИ С ВНЕШНИМИ СЕРВИСАМИ

Обеспечьте автоматическое попадание всех новых заявок в CRM. Чтобы не упустить ни одну заявку, все они должны попадать в CRM автоматически. Куда бы ни позвонил, где бы ни оставил заявку, она должна быть сохранена и по ней должна быть задача на обработку. Кроме того, все коммуникации с клиентами осуществляются только в CRM.

4. Интеграция телефонии с CRM

Выберите оператора облачной АТС (Установите готовое приложение для интеграции) или арендуйте номер в Битрикс24. Исходящие звонки клиентам должны выполняться прямо из CRM в 1 клик без дополнительного софта. При входящем звонке в CRM должна всплывать карточка контакта с информацией.
Запишите голосовое приветствие для клиентов. Включите сообщение автоответчика в нерабочее время.
Настройте запись звонков, чтобы на странице контакта/сделки можно было прослушать любой разговор между клиентом и сотрудником.
Настройте маршрутизацию звонков. Входящий звонок от известного клиента должен приходить ответственному менеджеру. Если ответственный не берет трубку, звонок переадресовывается другому менеджеру или на сотовый телефон ответственному менеджеру.
При пропущенном звонке ответственный менеджер должен получать уведомление.
При необходимости настройте добавочные номера и IVR-меню для использования добавочного номера сотрудника.
При необходимости настройте коллтрекинг - арендуйте несколько рекламных номеров и настройте источник для каждого номера для дальнейшего анализа эффективности рекламы.

5. Интеграция почты с CRM

Подключите общую корпоративную почту, указанную на сайте, на которую приходят заявки. Для данного адреса включите опцию – «Создавать Лид для каждого письма»
Подключите личные адреса менеджеров, через которые они ведут рабочую переписку с клиентами.
Настройте подписи ответственных менеджеров с автоматической подстановкой контактных данных.
Настройте права доступа к общим и личным ящикам для совместной работы с общей почтой.
Настройте почту, чтобы все входящие письма от неизвестного отправителя создавали новый лид или сделку. Настройте список исключений, что бы письма, например, из банка не создавали лиды
Подготовьте и используйте шаблоны для работы с почтой.
Используйте триггер с отслеживанием открытия письма, например чтобы звонить клиенту в тот момент, когда он изучает ваше предложение.
Используйте автоматическую отправку письма при переходе на следующий этап, например, подтверждение заказа.

6. Интегрируйте чаты и соц. сети в CRM с помощью контакт-центра

Подключите вашу группу Вконтакте.
Подключите группу Facebook.
Настройте синхронизацию переписки Telegram, Viber, Skype.

7. Интеграция сайта с CRM

Если у вас уже настроены свои формы на сайте, то заявки со всех форм на сайте должны попадать в CRM вместе с заказами. Подключите свои формы с помощью API.
Если своих форм еще нет, подключите и используйте CRM-формы от Битрикс24.
Подключите к Битрикс24 виджет обратного звонка, онлайн-чат, захват лида и т.д. Все заявки с этих сервисов должны попадать в CRM-систему.
Обеспечьте сохранение источников посещений (через UTM-метки) для последующего анализа эффективности рекламных каналов.

НАСТРОЙКА CRM-СИСТЕМЫ

8. Настройка воронки продаж

Определите этапы воронки продаж для каждого направления деятельности. Воронка помогает понять, на каких этапах сколько сделок находится и насколько эффективно происходит движение по ним. Например, 5 статусов: Новая заявка, Подготовка предложения, Предложение сделано, Успешно завершено (Продажа), Отказ (Не реализовано).
Определите, будете ли вы использовать лиды или все этапы будут реализованы в сделках. Если лиды не используются, отключите их в настройках. Если лиды используются выберете схему работы с повторными обращениями и нужны ли вам повторные лиды.
Создайте этапы для лидов и сделок. Если у вас несколько направлений бизнеса, создайте соответствующее количество воронок (направлений сделок), каждый со своими этапами. В дальнейшем можно редактировать статусы и необходимые действия в них.
На каждом этапе должны выполняться соответствующие действия со стороны менеджера и со стороны клиента. Определите обязательные задачи для каждого этапа и зафиксируйте их в инструкции. Многие действия можно автоматизировать, подробнее про автоматизацию бизнес-процессов читайте в разделе «Автоматизация бизнес-процесса».

9. Настройка дополнительных полей для лидов, сделок, контактов и компаний

Исходя из анализа текущей базы клиентов, определите, какие поля уже есть в системе, а каких не хватает для особенностей вашего бизнеса. У контактов это могут быть, к примеру: день рождения, должность, размер обуви, площадь квартиры и т.д. У сделок: список товаров, дата отгрузки, трек номер, вес груза, и т.п. Тщательно продумайте, какие данные привязать к контакту, какие к компании, какие к лиду, какие к сделке. (Учтите, что при конвертации лида в сделку/контакт/компанию в сделке/контакте/компании автоматически создадутся поля, которые вы создали для лида) ! Отнеситесь к этому очень внимательно. Если ошибиться на этом этапе, через полгода можно получить разросшуюся базу, которая неправильно наполнена данными, работать в ней неудобно, а отчеты по нужным сегментам сделать не получится.
Создайте необходимые дополнительные поля с нужными типами данных для лидов, контактов, компаний и сделок. Учтите, что тип поля нельзя поменять после создания. Если вы ошиблись с типом, то нужно удалить не нужное поле и создать новое.
Настройте расположение полей в карточках по блокам, отображение полей в режиме просмотра и обязательность заполнения полей при создании или при смене статуса. Администратор настраивает общий вид карточки, а каждый пользователь сможет самостоятельно настроить свой вид карточки и переключаться между общим и своим видом

10. Импорт базы клиентов

Дайте задание менеджерам - добавить всех своих клиентов в CRM или используйте инструменты автоматического импорта через XLS, CSV файлы.Обязательно правильно сопоставьте поля в CRM с нужными столбцами вашей базы.
Обеспечьте контроль дублей клиентов. При добавлении существующего клиента менеджер увидит, что такой контакт уже существует, даже если это клиент другого менеджера.

11. Создание каталога товаров и услуг

Определите необходимые признаки товаров и услуг (цвет, размер, артикул, производитель, единица измерения и т.д.). Создайте необходимые поля в свойствах товаров.
Заведите товары в каталог или загрузите товары с помощью инструментов импорта. Если вы оказываете услуги, заведите услуги как товары. Если нужно создайте необходимые разделы товаров

12. Работа с документами

Добавьте реквизиты своей компании Если у вас несколько юридических лиц добавьте реквизиты для каждой организации
Создайте шаблоны типовых документов (Коммерческое предложение, договор, счѐт, акт) для дальнейшей генерации документов вручную или автоматически в момент смены этапа сделки.Для счѐта и коммерческого предложения можно использовать встроенные документы «Счет» и «Предложение» или конструктор документов. Настройте автоматическую подстановку в документы данных из карточки клиента и сделки – Реквизиты, даты. Список товаров и услуг.

13. CRM-маркетинг

Определите и настройте сегменты для потенциальных клиентов. Например, «Лиды с выставки», «Холодная база», «Крупный заказ»
Определите и настройте сегменты для действующих клиентов. Например, «По типу товара», «По сумме покупки», «По дате покупки» Сегменты могут быть статическими или динамическими (в динамический сегмент лиды попадают автоматически. Например, все лиды с датой обращения в этом месяце)
Определите стратегию работы с каждым сегментом и настройте шаблоны email-рассылок или рекламы для каждого сегмента. Сообщайте потенциальным клиентам об акциях, мотивируйте на совершение первой покупки. Возвращайте действующих клиентов, делайте спец. предложения и мотивируйте на совершение повторных покупок. Отправляйте поздравления с праздниками. Используйте персональный подход – уведомляйте об этапах бизнес-процесса. Отправляйте полезную информацию и напоминания.

АВТОМАТИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

(с помощью роботов и триггеров)

14. Автоматизация задач

В системе не должно быть активных лидов или сделок без задачи. Менеджеры не должны задумываться над тем, какое действие сейчас нужно выполнить. У них всегда должна стоять конкретная задача в зависимости от этапа. На разных этапах сделки, задачи могут ставиться разным сотрудниками вручную или автоматически. Автоматически нужно ставить только ключевые задачи для этапа, которые повторяются всегда

Настройте для менеджеров уведомление и автоматическую задачу на обработку новой заявки: связаться с клиентом, выяснить потребности, обработать.
Автоматические задачи на этапы процесса продажи: встретиться, показать объект, сделать замер, подготовить КП и т.д.
Автоматическая задача на получение обратной связи по отправленному коммерческому предложению
Автоматическая задача на перезвон думающему клиенту.
Автоматическая задача на оформление продажи: выписать счет, отправить договор, проконтролировать оплату.

Автоматизируйте создание типовых документов (подробнее в разделе «Автоматизация документооборота»)

Автоматическая задача ответственному за изготовление/отгрузку: изготовить, подготовить товар, укомплектовать товар, передать в службу доставки, оказать клиенту услугу и т.д.
Автоматическая задача на закрытие сделки: отправить закрывающие документы, получить обратную связь от клиента, подготовить отчет
Автоматическая задача на повторную продажу: добавить задачу, когда нужно связаться с клиентом повторно, предложить повторную покупку, другой продукт и т.д.
Настройте автоматический контроль срока для каждого этапа лида/ сделки и уведомление руководителя при нарушении срока.

15. Автоматизация уведомлений клиента

Обеспечьте отправку приветственного SMS или E-mail сообщения при первичном обращении с контактами ответственного менеджера.
При необходимости уведомляйте клиента на каждом этапе сделки: счет выставлен, товар подготовлен, отгружен и т.д.
При успешном завершении сделки отправляйте запрос оценки качества обслуживания (NPS).
При отказе клиента от сделки отправляйте письмо с вопросом, по какой причине был отказ.
Создайте необходимые шаблоны для ручных сообщений (по SMS, E-mail, в чатах, соц. сетях) на типовые события: напоминания, поздравления, приветствия, отказы. Ответы должны быть персонализированы, с использованием подстановки полей. Например: " #INVOICE.CONTACT.NAME#, мы все еще ждем от вас оплаты по счету - #INVOICE.ACCOUNT_NUMBER# "

16. Автоматизация документооборота

Настройте автоматическое создание коммерческого предложения с товарами в формате PDF или DOC.
Настройте автоматическую генерацию счета с товарами из предыдущего пункта при переходе сделки на следующий этап.
Настройте автоматическое создание договора с реквизитами клиента с подстановкой печатей и подписей в документ.
Настройте автоматическое создание акта, накладной и других закрывающих документов.
Обеспечьте автоматическую отправку созданных документов клиенту с контролем получения и открытия (с помощью триггеров).

17. Автоматизация CRM-маркетинга

В момент поступления заявки и до этапа продажи обеспечьте "утепление" лида с помощью показа рекламы в соц.сетях, в Adwords, в Директ. После успешной продажи отключайте рекламу для этого клиента, чтобы сэкономить бюджет.
Подписывайте клиента на E-mail рассылку в зависимости от сегментации по разным признакам: купившие, не купившие, VIP клиенты и т.д.
Предложите подписаться на ваши в группы в социальных сетях, отправив соответствующее сообщение.

ОТЧЕТЫ И АНАЛИТИКА В CRM

18. Аналитика работы менеджеров

Определите промежуточные и итоговые показатели работы отдела продаж на всех этапах бизнес процесса (Например: общее кол-во поступивших заявок (лидов) по источникам, кол-во целевых качественных заявок, кол-во и сумма отправленных предложений / замеров/ встреч, кол-во забракованных лидов, кол-во и сумма созданных сделок, воронка продаж и конверсия каждого этапа, кол-во и сумма продаж и т.д.)
Определите KPI менеджеров и определите, как их контролировать в системе? Какие отчеты необходимо смотреть ежедневно, еженедельно, ежемесячно (Например кол-во обработанных заявок, кол-во совершенных звонков, кол-во отправленных предложений, кол-во и сумма продаж) Используйте встроенные отчѐты на базе Битрикс24.CRM. Анализ звонков, отправленных писем, эффективность обработки заявок, воронка продаж, сумма выручки, количество задач, откуда приходят клиенты, и какие каналы наиболее эффективны? и т.д.

19. Анализ источников лидов (заявок)

Обеспечьте сохранение источника поступления лидов (заявок) для последующей аналитики эффективности каналов рекламы:

Используйте несколько E-mail адресов для разных каналов. Например, на Avito поставьте один E-mail на сайт другой. Таким образом, можно посчитать количество заявок из разных систем.
Так же поступите с заявками с телефона. Размещайте разные телефоны на разных площадках. Настройте телефонию и CRM так, чтобы при поступлении звонка на определѐнный номер автоматически ставился соответствующий источник.
Анализ источников с сайта. Настройте интеграцию форм сайта таким образом, чтобы в CRM сохранялись данные по рекламным кампаниям Яндекс.Директ, Google Adwords и т.д. Сохранение UTM-меток, гео-локаций и т.д.
При обращении клиентов из социальных сетей сохраняйте метки сетей и рекламных объявлений.
Для более комплексного решения используйте готовое решение с колтрекингом, email-трекингом, например, сервисы типа Roistat.

ОБУЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ

20. Обучение менеджеров работе в CRM-системе

Приготовьте инструкцию по работе в CRM-системе для сотрудников. Инструкция должна описывать действия менеджеров в системе на каждом этапе бизнес-процесса. Как обрабатывать заявку, как и когда менять статус лида, сделки, какие задачи ставятся автоматически а какие задачи нужно ставить вручную на каждом этапе и т.д.
Перед обучением поставьте менеджерам задачу посмотреть обучающие видео от Битрикс24 из списка «Обязательно к просмотру». Это нужно для знакомства с интерфейсом и элементами системы.
Проведите обучение менеджеров работе с CRM-системой на основании разработанного регламента. Продемонстрируйте на тестовом заказе работу в системе от получения заявки до закрытия сделки.! Сохраните обучающие материалы. В дальнейшем Вы сможете использовать их для адаптации новых сотрудников. Эффективнее всего записать видео обучения сотрудников и скринкасты работы в CRM
Сообщите всем сотрудникам, что с сегодняшнего дня все действия по управлению клиентами необходимо проводить только в CRM. Никаких Excel-таблиц, бумажек и переписок через почту. В конечном итоге мотивация менеджеров должна считаться по данным из CRM-системы.Собирайте обратную связь от менеджеров. Делайте регулярные планѐрки и обсуждайте, что неудобно делать в CRM-системе, что можно доработать? Вносите изменения в систему в соответствии с пожеланиями, постепенно развивайте функционал. Помните, что система должна помогать менеджерам в процессе продаж.

21. Проверьте менеджеров после обучения по следующим вопросам:

Работа c лидами и сделками. Как создавать лид/сделку и вести их по воронке продаж? Какие этапы есть у лидов и сделок и что необходимо сделать на каждом этапе? В какой момент лид превращается в сделку? Почему не должно быть сделок без задач? Как забраковать лид/сделку? Как посмотреть список лидов/сделок отфильтрованный по нужному признаку?
Работа с контактами и компаниями. В каких случаях контакты создаются автоматически, в каких случая их нужно создавать вручную? Как работать с фильтрами и смотреть историю по контакту/компании?
Работа с задачами и делами. Как запланировать дело, звонок, встречу? Где посмотреть список дел на сегодня, завтра, неделю? Где посмотреть список просроченных задач?
Телефония в CRM. Как позвонить контакту из CRM, как принять звонок? Как прослушать записи разговора по данному клиенту.
Работа с почтой. Как написать письмо клиенту из Битрикс24? В каких случаях можно использовать шаблоны писем? Где смотреть все входящие письма?
Работа с документами. Как работает автоматический документооборот? В каких случаях документы создаются автоматически, в каких случаях вручную? Как создать договор, счет, акт в CRM и отправить клиенту?

Soave Tunes · WHOCARES & Tsebster - Tom's Diner (ft. Jaime Deraz)