Битрикс24 чек-лист внедрения

Битрикс24 чек-лист внедрения

Чек-лист внедрения CRM-системы Битрикс24

Чек-лист CRM-системы Битрикс24

1. Регистрация и общие настройки портала

  • Зарегистрируйтесь в сервисе с использованием своего E-mail адреса. Выберете надѐжный адрес, т.к. Вы будете главным администратором системы
  • Произведите общие настройки портала – адрес портала, название компании, рабочее время, формат даты и времени, рабочие дни и т.д.
  • Заполните личный профиль, настройте интерфейс и элементы меню.

2. Добавление сотрудников в систему и настройка структуры компании

  • Определите пользователей, которые будут работать в CRM. Добавьте их в систему, используя приглашения на почту. E-mail будет являться логином для входа сотрудника. Пароль для своей учѐтной записи они придумают самостоятельно.
  • Добавьте необходимые отделы в структуре компании и распределите по ним сотрудников.
  • Каждому сотруднику поставьте задачу - изучить ознакомительные уроки по функционалу Битрикс24 и заполнить свой личный профиль.

3. Настройка ролей и прав доступа

  • Продумайте и настройте права доступа по ролям на создание, просмотр, изменение, удаление и экспорт лидов, контактов, компаний, сделок. (Например, создайте роли – Менеджер, Рук. отдела, Директор)Для обеспечения безопасности клиентской базы отключите рядовым сотрудникам возможность экспорта базы данных.
  • Распределите настроенные роли между сотрудниками (Всем менеджерам присвойте роль – менеджер по продажам и т.д.) Для удобства работы с правами доступа желательно создавать и назначать роли сразу на отделы в структуре. В этом случае Вы будете просто помещать нового сотрудника в определѐнный отдел, и на него буду автоматически распространяться нужные права.

ИНТЕГРАЦИИ С ВНЕШНИМИ СЕРВИСАМИ

Обеспечьте автоматическое попадание всех новых заявок в CRM. Чтобы не упустить ни одну заявку, все они должны попадать в CRM автоматически. Куда бы ни позвонил, где бы ни оставил заявку, она должна быть сохранена и по ней должна быть задача на обработку. Кроме того, все коммуникации с клиентами осуществляются только в CRM.

4. Интеграция телефонии с CRM

  • Выберите оператора облачной АТС (Установите готовое приложение для интеграции) или арендуйте номер в Битрикс24. Исходящие звонки клиентам должны выполняться прямо из CRM в 1 клик без дополнительного софта. При входящем звонке в CRM должна всплывать карточка контакта с информацией.
  • Запишите голосовое приветствие для клиентов. Включите сообщение автоответчика в нерабочее время.
  • Настройте запись звонков, чтобы на странице контакта/сделки можно было прослушать любой разговор между клиентом и сотрудником.
  • Настройте маршрутизацию звонков. Входящий звонок от известного клиента должен приходить ответственному менеджеру. Если ответственный не берет трубку, звонок переадресовывается другому менеджеру или на сотовый телефон ответственному менеджеру.
  • При пропущенном звонке ответственный менеджер должен получать уведомление.
  • При необходимости настройте добавочные номера и IVR-меню для использования добавочного номера сотрудника.
  • При необходимости настройте коллтрекинг - арендуйте несколько рекламных номеров и настройте источник для каждого номера для дальнейшего анализа эффективности рекламы.

5. Интеграция почты с CRM

  • Подключите общую корпоративную почту, указанную на сайте, на которую приходят заявки. Для данного адреса включите опцию – «Создавать Лид для каждого письма»
  • Подключите личные адреса менеджеров, через которые они ведут рабочую переписку с клиентами.
  • Настройте подписи ответственных менеджеров с автоматической подстановкой контактных данных.
  • Настройте права доступа к общим и личным ящикам для совместной работы с общей почтой.
  • Настройте почту, чтобы все входящие письма от неизвестного отправителя создавали новый лид или сделку. Настройте список исключений, что бы письма, например, из банка не создавали лиды
  • Подготовьте и используйте шаблоны для работы с почтой.
  • Используйте триггер с отслеживанием открытия письма, например чтобы звонить клиенту в тот момент, когда он изучает ваше предложение.
  • Используйте автоматическую отправку письма при переходе на следующий этап, например, подтверждение заказа.

6. Интегрируйте чаты и соц. сети в CRM с помощью контакт-центра

  • Подключите вашу группу Вконтакте.
  • Подключите группу Facebook.
  • Настройте синхронизацию переписки Telegram, Viber, Skype.

7. Интеграция сайта с CRM

  • Если у вас уже настроены свои формы на сайте, то заявки со всех форм на сайте должны попадать в CRM вместе с заказами. Подключите свои формы с помощью API.
  • Если своих форм еще нет, подключите и используйте CRM-формы от Битрикс24.
  • Подключите к Битрикс24 виджет обратного звонка, онлайн-чат, захват лида и т.д. Все заявки с этих сервисов должны попадать в CRM-систему.
  • Обеспечьте сохранение источников посещений (через UTM-метки) для последующего анализа эффективности рекламных каналов.

НАСТРОЙКА CRM-СИСТЕМЫ

8. Настройка воронки продаж

  • Определите этапы воронки продаж для каждого направления деятельности. Воронка помогает понять, на каких этапах сколько сделок находится и насколько эффективно происходит движение по ним. Например, 5 статусов: Новая заявка, Подготовка предложения, Предложение сделано, Успешно завершено (Продажа), Отказ (Не реализовано).
  • Определите, будете ли вы использовать лиды или все этапы будут реализованы в сделках. Если лиды не используются, отключите их в настройках. Если лиды используются выберете схему работы с повторными обращениями и нужны ли вам повторные лиды.
  • Создайте этапы для лидов и сделок. Если у вас несколько направлений бизнеса, создайте соответствующее количество воронок (направлений сделок), каждый со своими этапами. В дальнейшем можно редактировать статусы и необходимые действия в них.
  • На каждом этапе должны выполняться соответствующие действия со стороны менеджера и со стороны клиента. Определите обязательные задачи для каждого этапа и зафиксируйте их в инструкции. Многие действия можно автоматизировать, подробнее про автоматизацию бизнес-процессов читайте в разделе «Автоматизация бизнес-процесса».

9. Настройка дополнительных полей для лидов, сделок, контактов и компаний

  • Исходя из анализа текущей базы клиентов, определите, какие поля уже есть в системе, а каких не хватает для особенностей вашего бизнеса. У контактов это могут быть, к примеру: день рождения, должность, размер обуви, площадь квартиры и т.д. У сделок: список товаров, дата отгрузки, трек номер, вес груза, и т.п. Тщательно продумайте, какие данные привязать к контакту, какие к компании, какие к лиду, какие к сделке. (Учтите, что при конвертации лида в сделку/контакт/компанию в сделке/контакте/компании автоматически создадутся поля, которые вы создали для лида) ! Отнеситесь к этому очень внимательно. Если ошибиться на этом этапе, через полгода можно получить разросшуюся базу, которая неправильно наполнена данными, работать в ней неудобно, а отчеты по нужным сегментам сделать не получится.
  • Создайте необходимые дополнительные поля с нужными типами данных для лидов, контактов, компаний и сделок. Учтите, что тип поля нельзя поменять после создания. Если вы ошиблись с типом, то нужно удалить не нужное поле и создать новое.
  • Настройте расположение полей в карточках по блокам, отображение полей в режиме просмотра и обязательность заполнения полей при создании или при смене статуса. Администратор настраивает общий вид карточки, а каждый пользователь сможет самостоятельно настроить свой вид карточки и переключаться между общим и своим видом

10. Импорт базы клиентов

  • Дайте задание менеджерам - добавить всех своих клиентов в CRM или используйте инструменты автоматического импорта через XLS, CSV файлы.Обязательно правильно сопоставьте поля в CRM с нужными столбцами вашей базы.
  • Обеспечьте контроль дублей клиентов. При добавлении существующего клиента менеджер увидит, что такой контакт уже существует, даже если это клиент другого менеджера.

11. Создание каталога товаров и услуг

  • Определите необходимые признаки товаров и услуг (цвет, размер, артикул, производитель, единица измерения и т.д.). Создайте необходимые поля в свойствах товаров.
  • Заведите товары в каталог или загрузите товары с помощью инструментов импорта. Если вы оказываете услуги, заведите услуги как товары. Если нужно создайте необходимые разделы товаров

12. Работа с документами

  • Добавьте реквизиты своей компании Если у вас несколько юридических лиц добавьте реквизиты для каждой организации
  • Создайте шаблоны типовых документов (Коммерческое предложение, договор, счѐт, акт) для дальнейшей генерации документов вручную или автоматически в момент смены этапа сделки.Для счѐта и коммерческого предложения можно использовать встроенные документы «Счет» и «Предложение» или конструктор документов. Настройте автоматическую подстановку в документы данных из карточки клиента и сделки – Реквизиты, даты. Список товаров и услуг.

13. CRM-маркетинг

  • Определите и настройте сегменты для потенциальных клиентов. Например, «Лиды с выставки», «Холодная база», «Крупный заказ»
  • Определите и настройте сегменты для действующих клиентов. Например, «По типу товара», «По сумме покупки», «По дате покупки» Сегменты могут быть статическими или динамическими (в динамический сегмент лиды попадают автоматически. Например, все лиды с датой обращения в этом месяце)
  • Определите стратегию работы с каждым сегментом и настройте шаблоны email-рассылок или рекламы для каждого сегмента. Сообщайте потенциальным клиентам об акциях, мотивируйте на совершение первой покупки. Возвращайте действующих клиентов, делайте спец. предложения и мотивируйте на совершение повторных покупок. Отправляйте поздравления с праздниками. Используйте персональный подход – уведомляйте об этапах бизнес-процесса. Отправляйте полезную информацию и напоминания.

АВТОМАТИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

(с помощью роботов и триггеров)

14. Автоматизация задач

В системе не должно быть активных лидов или сделок без задачи. Менеджеры не должны задумываться над тем, какое действие сейчас нужно выполнить. У них всегда должна стоять конкретная задача в зависимости от этапа. На разных этапах сделки, задачи могут ставиться разным сотрудниками вручную или автоматически. Автоматически нужно ставить только ключевые задачи для этапа, которые повторяются всегда

  • Настройте для менеджеров уведомление и автоматическую задачу на обработку новой заявки: связаться с клиентом, выяснить потребности, обработать.
  • Автоматические задачи на этапы процесса продажи: встретиться, показать объект, сделать замер, подготовить КП и т.д.
  • Автоматическая задача на получение обратной связи по отправленному коммерческому предложению
  • Автоматическая задача на перезвон думающему клиенту.
  • Автоматическая задача на оформление продажи: выписать счет, отправить договор, проконтролировать оплату.

Автоматизируйте создание типовых документов (подробнее в разделе «Автоматизация документооборота»)

  • Автоматическая задача ответственному за изготовление/отгрузку: изготовить, подготовить товар, укомплектовать товар, передать в службу доставки, оказать клиенту услугу и т.д.
  • Автоматическая задача на закрытие сделки: отправить закрывающие документы, получить обратную связь от клиента, подготовить отчет
  • Автоматическая задача на повторную продажу: добавить задачу, когда нужно связаться с клиентом повторно, предложить повторную покупку, другой продукт и т.д.
  • Настройте автоматический контроль срока для каждого этапа лида/ сделки и уведомление руководителя при нарушении срока.

15. Автоматизация уведомлений клиента

  • Обеспечьте отправку приветственного SMS или E-mail сообщения при первичном обращении с контактами ответственного менеджера.
  • При необходимости уведомляйте клиента на каждом этапе сделки: счет выставлен, товар подготовлен, отгружен и т.д.
  • При успешном завершении сделки отправляйте запрос оценки качества обслуживания (NPS).
  • При отказе клиента от сделки отправляйте письмо с вопросом, по какой причине был отказ.
  • Создайте необходимые шаблоны для ручных сообщений (по SMS, E-mail, в чатах, соц. сетях) на типовые события: напоминания, поздравления, приветствия, отказы. Ответы должны быть персонализированы, с использованием подстановки полей. Например: " #INVOICE.CONTACT.NAME#, мы все еще ждем от вас оплаты по счету - #INVOICE.ACCOUNT_NUMBER# "

16. Автоматизация документооборота

  • Настройте автоматическое создание коммерческого предложения с товарами в формате PDF или DOC.
  • Настройте автоматическую генерацию счета с товарами из предыдущего пункта при переходе сделки на следующий этап.
  • Настройте автоматическое создание договора с реквизитами клиента с подстановкой печатей и подписей в документ.
  • Настройте автоматическое создание акта, накладной и других закрывающих документов.
  • Обеспечьте автоматическую отправку созданных документов клиенту с контролем получения и открытия (с помощью триггеров).

17. Автоматизация CRM-маркетинга

  • В момент поступления заявки и до этапа продажи обеспечьте "утепление" лида с помощью показа рекламы в соц.сетях, в Adwords, в Директ. После успешной продажи отключайте рекламу для этого клиента, чтобы сэкономить бюджет.
  • Подписывайте клиента на E-mail рассылку в зависимости от сегментации по разным признакам: купившие, не купившие, VIP клиенты и т.д.
  • Предложите подписаться на ваши в группы в социальных сетях, отправив соответствующее сообщение.

ОТЧЕТЫ И АНАЛИТИКА В CRM

18. Аналитика работы менеджеров

  • Определите промежуточные и итоговые показатели работы отдела продаж на всех этапах бизнес процесса (Например: общее кол-во поступивших заявок (лидов) по источникам, кол-во целевых качественных заявок, кол-во и сумма отправленных предложений / замеров/ встреч, кол-во забракованных лидов, кол-во и сумма созданных сделок, воронка продаж и конверсия каждого этапа, кол-во и сумма продаж и т.д.)
  • Определите KPI менеджеров и определите, как их контролировать в системе? Какие отчеты необходимо смотреть ежедневно, еженедельно, ежемесячно (Например кол-во обработанных заявок, кол-во совершенных звонков, кол-во отправленных предложений, кол-во и сумма продаж) Используйте встроенные отчѐты на базе Битрикс24.CRM. Анализ звонков, отправленных писем, эффективность обработки заявок, воронка продаж, сумма выручки, количество задач, откуда приходят клиенты, и какие каналы наиболее эффективны? и т.д.

19. Анализ источников лидов (заявок)

Обеспечьте сохранение источника поступления лидов (заявок) для последующей аналитики эффективности каналов рекламы:

  • Используйте несколько E-mail адресов для разных каналов. Например, на Avito поставьте один E-mail на сайт другой. Таким образом, можно посчитать количество заявок из разных систем.
  • Так же поступите с заявками с телефона. Размещайте разные телефоны на разных площадках. Настройте телефонию и CRM так, чтобы при поступлении звонка на определѐнный номер автоматически ставился соответствующий источник.
  • Анализ источников с сайта. Настройте интеграцию форм сайта таким образом, чтобы в CRM сохранялись данные по рекламным кампаниям Яндекс.Директ, Google Adwords и т.д. Сохранение UTM-меток, гео-локаций и т.д.
  • При обращении клиентов из социальных сетей сохраняйте метки сетей и рекламных объявлений.
  • Для более комплексного решения используйте готовое решение с колтрекингом, email-трекингом, например, сервисы типа Roistat.

ОБУЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ

20. Обучение менеджеров работе в CRM-системе

  • Приготовьте инструкцию по работе в CRM-системе для сотрудников. Инструкция должна описывать действия менеджеров в системе на каждом этапе бизнес-процесса. Как обрабатывать заявку, как и когда менять статус лида, сделки, какие задачи ставятся автоматически а какие задачи нужно ставить вручную на каждом этапе и т.д.
  • Перед обучением поставьте менеджерам задачу посмотреть обучающие видео от Битрикс24 из списка «Обязательно к просмотру». Это нужно для знакомства с интерфейсом и элементами системы.
  • Проведите обучение менеджеров работе с CRM-системой на основании разработанного регламента. Продемонстрируйте на тестовом заказе работу в системе от получения заявки до закрытия сделки.! Сохраните обучающие материалы. В дальнейшем Вы сможете использовать их для адаптации новых сотрудников. Эффективнее всего записать видео обучения сотрудников и скринкасты работы в CRM
  • Сообщите всем сотрудникам, что с сегодняшнего дня все действия по управлению клиентами необходимо проводить только в CRM. Никаких Excel-таблиц, бумажек и переписок через почту. В конечном итоге мотивация менеджеров должна считаться по данным из CRM-системы.Собирайте обратную связь от менеджеров. Делайте регулярные планѐрки и обсуждайте, что неудобно делать в CRM-системе, что можно доработать? Вносите изменения в систему в соответствии с пожеланиями, постепенно развивайте функционал. Помните, что система должна помогать менеджерам в процессе продаж.

21. Проверьте менеджеров после обучения по следующим вопросам:

  • Работа c лидами и сделками. Как создавать лид/сделку и вести их по воронке продаж? Какие этапы есть у лидов и сделок и что необходимо сделать на каждом этапе? В какой момент лид превращается в сделку? Почему не должно быть сделок без задач? Как забраковать лид/сделку? Как посмотреть список лидов/сделок отфильтрованный по нужному признаку?
  • Работа с контактами и компаниями. В каких случаях контакты создаются автоматически, в каких случая их нужно создавать вручную? Как работать с фильтрами и смотреть историю по контакту/компании?
  • Работа с задачами и делами. Как запланировать дело, звонок, встречу? Где посмотреть список дел на сегодня, завтра, неделю? Где посмотреть список просроченных задач?
  • Телефония в CRM. Как позвонить контакту из CRM, как принять звонок? Как прослушать записи разговора по данному клиенту.
  • Работа с почтой. Как написать письмо клиенту из Битрикс24? В каких случаях можно использовать шаблоны писем? Где смотреть все входящие письма?
  • Работа с документами. Как работает автоматический документооборот? В каких случаях документы создаются автоматически, в каких случаях вручную? Как создать договор, счет, акт в CRM и отправить клиенту?